资料图片： 1月9日，一名旅客（左）在上海火车站北广场购买火车票。当日，上海市2011年春运售票工作全面启动，铁路上海站开始预售1月19日春运第一天车票。今年，上海市继续在上海火车站北广场设立售票"大卖场"，开设的150个售票窗口，从1月9日至1月29日为旅客提供便捷的售票服务。新华社记者 陈飞 摄
新华网沈阳1月25日电（记者徐扬）春运期间每天下午1点半，沈阳站预售票口已是黑压压的人群，队伍一直排到了大门外，还拐了几圈；在嘈杂的人声中到处是一双双焦急等待的眼睛。票口旁是一处10平方米的小屋，10多个售票员也在等待。售票处主任杨晓薇赶到了。
"来的都是客，排了一天的队都不容易，尽量别让人空手走！""都打起点精神！""手脚麻利点，微笑啊，记住！"杨晓薇来了第一项工作就是给售票员打气、强调纪律。
售票处，是旅客进入春运的头一道门，也是承受春运压力最大的地方之一。在杨晓薇眼里，她手下的80多个售票员，都是最可爱的人。"他们也是春运中的'草根'，他们一个姿势一坐就是几个小时，一说就是一天，腰椎颈椎全是病。"杨晓薇说，希望人们有时间去认识认识这些售票员，走近他们的"有苦、有心酸、有甘甜"的"三味春运"。
资料图片：1月9日，铁路售票员在上海火车站北广场售票"大卖场"内为旅客提供售票服务。新华社记者 陈飞 摄
苦——卖几千张票，说一万句话，水就喝上一口
"到哪儿？""硬卧还是软卧？""27日沈阳北到北京动车，二等座，218元""下一个"。
14点一到，售票大厅里顿时响起了交织起落的一问一答，变得异常嘈杂。问、收、输、核、做、交， 6个售票的规定环节一个都不能少，一个环节都不能出错。有着10年售票经验的吴洋说，"春运时买票的旅客太多了，我们每天可以说是卖票卖到手发软、收钱收到手抽筋。"
吴洋抬起他的左袖，"你看，袖口都磨破了。每天都是左手收钱、出票，很多女售票员都戴套袖。"原来，每天卖票成千上万次的机械性重复，已经让左袖口成为最为疲劳的地方。
每天8点半上岗，下午6点多下班，中午半小时的吃饭休息。在沈阳站，创造最高售票记录的售票员李艳华，一天卖出2500多张票。如果按照每卖一张票，需要说5－6句话，这意味着她一天要说上1万多句话。
如此不间断连续的说话，什么人能撑得住？有的售票员上午还能熬，下午嗓子干得说不出话，脸憋得通红，还得嘶哑着坚持卖票。
不怕说话多，就怕喝水多。售票员郭楠说："嗓子干、痒、疼，就是不敢多喝水，喝水只能小抿一口。否则喝多了就得上厕所，春运一个萝卜一个坑，谁也走不开，就得自己扛着。"
杨晓薇说，有的售票员早晨上岗时倒了一杯水，下班时还是那杯水，水就喝了一口。
甜——帮旅客"淘"到票，我就最开心
在沈阳站售票处的旅客意见簿里，1月份"14号"窗口被表扬了5次。一个来自中国医科大学落款为"相相"的旅客这样写道：14号售票员用最短的时间为我买到了回家的票，服务态度还特别好，这让我感受到了温暖。
14号窗口是春运学生专口，14号售票员是28岁的周峰。军人出身的周峰，卖票时腰板挺得很直，键盘打得又快又准，面对旅客时总是笑着说话。
"我记得这个大学生，她买到票时高兴地要蹦起来了。"周峰说，"售票员最开心的事，就是帮旅客买到他想要的车票。"在周峰看来，他无非是更加理解旅客、更加耐心对待旅客。
旅客买票就怕售票员不耐烦，一旦没有票说几句话就打发走。周峰不这样。一个大学生拿着学生证要买26日到长沙的硬座票，一查没有；周峰还没有等对方说话，就接连查了前后各三天的车票，最终给他找到了一张24日的硬座票。这个学生眼睛睁得大大的，咧着嘴连说"谢谢！谢谢！"
多查几天票、多查几趟车、多问几句话——周峰管这种卖票法叫做"淘票"。"我多查几次就是费点时间，对我没什么；可如果能够给旅客'淘'到一张票，那他就能顺利回家过年。"周峰说。
酸——旅客生气不满，小伙子委屈得哭鼻子
能吃苦、不嫌累，就怕旅客不理解。采访中，这些"草根"售票员向记者吐露了他们的心酸事。
今年春运，沈阳站有一个年轻售票员，是个小伙子，跟周峰一样也是转业退伍兵。卖票中途实在忍不住要上厕所，恰巧赶上人手不够没人能替班。小伙子跟排队旅客解释了半天，可个别旅客就是不答应，还吵着要去投诉他。
这个受了委屈的售票员，下了班躲在更衣室哭了起来，边哭边拿拳头狠狠地砸墙。
"我知道他委屈，但他必须挨着。"杨晓薇说，车站不少售票员都是转业退伍的战士，20多岁血气方刚。但他们站在票口面对旅客，无论有多大委屈，也得把气调匀了，心平气和地卖票，眼泪回来再流。
类似的事情常有。有的没买到票砸售票口窗户，有的说售票员把票给了票贩子，还有排队插队不听劝阻破口大骂的。而铁路有纪律：旅客任何时候都是对的，绝不允许售票员跟旅客吵架，要做到骂不还口。
"虽然心酸委屈，也要换位思考。"33岁的售票员赵春雨说："你排了半天队好不容易轮到了，没票了，你不生气？让他发泄发泄，心情能好点。我们就当他们的出气筒吧。"
